La Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST) a présenté une analyse pour la période du 1er août 2025 au 31 janvier 2026.

La période est marquée par une augmentation massive de 61 % du volume de plaintes acceptées par rapport à la même période l’année précédente, atteignant un total de 19 157 plaintes. Pour information, 11 909 avait été signalés au milieu de l’année dernière

Le fournisseur de services Rogers/Shaw enregistre la plus grande part de marché des plaintes avec une variation annuelle de +95 %. La hausse est principalement liée aux frais d’installation/activation et aux difficultés de résiliation.

Fido affiche la plus forte progression relative (+155,5 %), alimentée par des hausses de prix courants et des frais d’activation.

98 % des plaintes ont été évaluées quant à leur admissibilité dans un délai de trois jours ouvrables. Et 85 % des plaintes ont été conclues dans un délai de 60 jours, toutes étapes confondues. Aussi, 88 % de ces plaintes ont été réglées par la CPRST.

Les problèmes concernant des frais incorrects liés au prix du forfait mensuel représentent 15,5 % du total de plaintes. Ce problème a augmenté de 65,9 % en un an.

« Le fait que le nombre de plaintes relatives à la facturation continue d’augmenter plus rapidement que le nombre total de plaintes met clairement en évidence la frustration de la clientèle en ce qui a trait aux frais imprévus et aux problèmes liés au paiement », explique Josée Bidal Thibault, commissaire et directrice générale de la CPRST.

Aussi, les problèmes de divulgation liés à des différends contractuels ont augmenté de 25,6 % par rapport au milieu de l’année dernière. Ils représentent désormais 9,1 % de l’ensemble des problèmes signalés à la CPRST, pour un total de 2 805 incidents répertoriés.

Cette hausse est principalement attribuable à deux facteurs : des clients qui signalent des services ou des modalités ajoutés sans leur accord explicite ou aussi des écarts importants entre ce qui a été convenu verbalement (l’entente) et ce qui est écrit dans le contrat final.

« De plus en plus de personnes clientes sont prises au dépourvu par les frais initiaux, des explications peu claires ou des facturations inattendues lors de la mise en place ou de la modification d’un service. Ces tensions entre une personne cliente et le fournisseur peuvent nuire à la confiance », indique Josée Bidal Thibault.

Pour rappel, la CPRST est l’organisme de médiation national et indépendant du Canada dans le secteur des télécommunications et de la télévision. Elle fournit gratuitement des services de règlement des plaintes.

Les consommateurs et consommatrices de services de télécommunication et de télévision peuvent demander l’aide de la CPRST et déposer une plainte s’ils ne sont pas en mesure de régler un différend avec leur fournisseur de services.

« Les personnes clientes devraient vérifier régulièrement leurs factures et les comparer à ce qui leur a été promis dans le contrat de service. Si un montant semble inhabituel ou plus élevé que prévu, il faut contacter immédiatement son fournisseur de services et lui demander des explications claires », conseille Josée Bidal Thibault.